NORAMPAC INC. 

Industrie : Manufacturier - Cartonnage
Profil : Entreprise détenue par Cascades. Possède 32 usines au Canada, Etats-Unis et France. Emploie 4 700 personnes. Chiffre d'affaires de 1,2 milliards $ en 2003.

La problématique
Le manufacturier est aux prises, depuis quelques années, avec un problème de plus en plus préoccupant découlant de la décentralisation de l'information. En effet, chaque division de l'organisation possède ses propres bases de données sur sa clientèle et ses ventes. Ce problème n'est pas sans compliquer la gestion des dossiers faisant intervenir plusieurs divisions à la fois. De fait, cette manière de fonctionner oblige les divisions à consolider et à se transmettre manuellement l'information résidant sur leur propre système IBM AS/400. Le problème est accentué par le fait que l'entreprise fabrique des produits sur commande devant répondre aux besoins individuels de ses clients.

Le défi
Offrir une vue d'ensemble complète et cohérente des clients (commandes, crédit, etc.) à son personnel des ventes pour permettre de prendre de meilleures décisions tout en effectuant la mise à jour des systèmes.

La solution d'affaires
Mise en place d'une solution d'affaires pour la consolidation et la mise à jour de l'information requise par le bureau de ventes et définition de l'architecture permettant de partager cette information entre les divisions de l'entreprise. La plateforme AXON Plus est au centre de cette architecture qui permet l'utilisation d'un intranet offrant l'accès centralisé aux informations consolidées via le Web.

La solution d'affaires implantée se juxtapose aux applications déjà utilisées dans chaque usine afin de ne pas avoir à modifier les applications existantes. Celles-ci continuent d'être exploitées localement sur les IBM AS/400 alors que les bases de données, conservées localement, sont exploitées de manière centralisée par la nouvelle application Web.

Les résultats
La solution répond aux objectifs visés par le projet :

• Conserver les applications et les systèmes existants
• Centraliser l'information corporative qui est accédée en temps réel
• Permettre une vue d'ensemble du bureau des ventes de Norampac
• Maximiser la gestion des dossiers clients en assurant l'exactitude de l'information et en accélèrant sa transmission
• Augmenter la satisfaction des clients

Suite au succès de ce projet, Norampac a décidé de poursuivre le développement de nouvelles applications Web basées sur la plateforme AXON Plus.

BANQUE LAURENTIENNE DU CANADA

Industrie : Services bancaires et financiers
Profil : 7ième plus grande banque au Canada.

La problématique
En 1999, la Banque Laurentienne était la seule grande banque canadienne à ne pas avoir de site où ses clients particuliers et commerciaux pouvaient effectuer leurs transactions bancaires en ligne. La principale raison qui justifiait cette situation était le nombre important de systèmes qu'il fallait modifier pour supporter les transactions de base: 21 systèmes avaient été identifiés. Les solutions évaluées jusque-là nécessitaient des interventions importantes dans chacun des systèmes sur ordinateurs IBM S390,  IBM AS/400 et sur les autres environnements technologiques de la Banque. Les coûts de cette opération étaient beaucoup trop importants et les risques trop élevés.

Le défi
Pour résoudre cette problématique, il fallait réussir à concevoir et mettre en place une architecture permettant d'atteindre les objectifs suivants :

• Minimiser les interventions à effectuer dans les systèmes opérationnels
• Avoir un site transactionnel complètement en ligne
• Pouvoir soutenir plusieurs dizaines de milliers d'utilisateurs
• Minimiser le nombre de licences nécessaires pour gérer ces connexions
• Avoir une disponibilité équivalente à celle des guichets bancaires, i.e. 99.99%
• Avoir une sécurité approuvée par les différents niveaux de surveillance de la Banque Laurentienne
• Faire des économies d'échelle en réutilisant les composants du site " clients particuliers " pour le site " clients commerciaux "

La solution d'affaires
Mise en place de l'architecture AXON Plus qui permet d'effectuer la réutilisation complète des transactions actuellement utilisées par les terminaux bancaires (4700 et 5250). Notre architecture a dû réussir une longue série de validations techniques autant au niveau de la performance, de la sécurité que de la stabilité.

Les résultats
Dès les premières semaines de mise en ligne, le site accueillait plus de 30 000 utilisateurs avec des pointes de 1 000 utilisateurs simultanés. Les interventions sur les systèmes existants ont été très limitées. Le site offre une gamme importante de transactions en ligne et a été sélectionné en raison de sa performance et de sa conception générale comme le 3ième meilleur site transactionnel bancaire par la société de gestion de performance Internet, Gomez Inc. Les deux sites " particuliers et commerciaux " ont été déployés simultanément grâce à une réutilisation maximale des composantes de l'application.

VISA DESJARDINS

Industrie : Services financiers
Profil : Filiale des Caisse Desjardins, exploitant un service de cartes de crédits VISA, sous licence.

La problématique
Le service à la clientèle de Visa Desjardins est responsable d'activer et désactiver les cartes de crédit, de modifier les limites de crédit et de répondre aux questions des consommateurs. Ce service est un centre de coûts et ses ressources ne sont utilisées qu'à environ 50% de leur capacité étant donné que l'achalandage est variable. Visa Desjardins veut améliorer la qualité de son service à la clientèle et en faire un centre de revenu.

Le défi
Afin d'atteindre ces objectifs, les agents du service à la clientèle doivent avoir un accès en temps réel aux informations complètes sur le client, ainsi que sur le comportement qu'il a adopté sur le site Web et sur l'unité de réponse vocale interactive (RVI). Les technologies en place chez Visa Desjardins ne permettent pas cette souplesse pour l'accès à l'information. De plus, les sources d'information à consulter et mettre à jour sont nombreuses et résident sur des systèmes d'information différents et hétérogènes : un ordinateur IBM zSeries, un commutateur téléphonique Meridian et le logiciel Genesys.

La solution d'affaires
La solution d'affaires implantée s'appuie sur la plateforme AXON Plus. La nouvelle application de convergence téléphonique met en relation les informations du dossier client, ses comportements de navigation sur le site Web et son cheminement dans l'unité RVI. L'ensemble de ces informations intégrées est lié à l'appel du client et transmise à l'agent en temps réel, avant la prise d'appel. Lorsque l'agent prend l'appel, il dispose de toutes ces informations sur un seul écran et les changements effectués sont mis à jour en temps réel. La solution gère autant les appels en entrée que les appels en sortie, pour la sollicitation téléphonique.

Les résultats
Le service à la clientèle de Visa Desjardins est devenu un centre de revenu en quelques mois. La nouvelle solution d'affaires implantée par AXON a amélioré significativement la qualité du service aux clients, faisant passer le taux de réussite de la sollicitation de 2% à 7%, une augmentation de 350%.

L'utilisation des ressources du service à la clientèle est passée de 50% à plus de 85%, dû en grande partie à l'introduction des nouvelles fonctions d'appels en sortie pour mieux utiliser les temps morts.

La collecte d'information et le suivi du comportement du client, autant sur le site Web que dans le système RVI, a permis de personnaliser la relation client et améliorer la qualité du service, en évitant au client d'avoir à répéter son historique lorsque l'appel passe d'un service à l'autre.