Visa Desjardins

Problématique

Le service à la clientèle de Visa Desjardins est responsable d’activer et désactiver les cartes de crédit, de modifier les limites de crédit et de répondre aux questions des consommateurs. Pour accroître la qualité du service et l’utilisation des ressources, exploitées à 50 % de leur capacité, Visa Desjardins devaient pouvoir offrir aux agents du centre d’appels un accès en temps réel aux informations sur le client, sur son comportement de navigation sur le Web et sur son cheminement dans l’unité de réponse vocale interactive (RVI). Ce que les technologies et les systèmes hétérogènes (grand ordinateur IBM zSeries, commutateur téléphonique Meridian, logiciel Genesys) ne permettaient pas.

Solution

AXON a développé une nouvelle application de convergence téléphonique, qui met en relation les informations du dossier client, ses comportements de navigation sur le site Web et son cheminement dans l’unité RVI. Ces informations intégrées sont liées à l’appel du client et transmises à l’agent en temps réel, avant la prise d’appel, sur un seul écran. La solution gère autant les appels en entrée que les appels en sortie, pour la sollicitation téléphonique.

Résultats

Le service à la clientèle de Visa Desjardins est devenu en quelques mois un centre de revenu. L’utilisation des ressources du service à la clientèle est passée de 50 % à plus de 85 % grâce à l’introduction des nouvelles fonctions d’appels en sortie. Les temps morts sont maintenant utilisés pour effectuer des appels de sollicitation. Et le taux de réussite de la sollicitation est passé de 2 % à 7 %, une augmentation de 350 %.

La collecte d’information et le suivi du comportement du client, autant sur le site Web que dans l’unité RVI, ont permis de personnaliser la relation client et d’améliorer la qualité du service, notamment en évitant que le client ait à répéter son historique lors d’un transfert à un autre service.